ANALISIS IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2015 TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN KUALITAS LAYANAN

Amirotul Humairo; Devira Al Azroh; Diaz Faishal Azhari; Bakhrul Huda

doi:10.51771/jumper.v1i2.441

Authors

Amirotul Humairo Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya
Devira Al Azroh Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya
Diaz Faishal Azhari Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya
Bakhrul Huda Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya

DOI:

https://doi.org/10.51771/jumper.v1i2.441

Keywords:

Sistem Manajemen Mutu, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan

Abstract

Pada kajian kali ini hanya berfokus pada analisis penerapan sistem manajemen mutu “SMM”. Selain pengenalan sistem manajemen mutu "SMM", kualitas layanan hingga kepuasan para pelanggan. Pada saat pengumpulan data, peneliti membagikan beberapa kuesioner kepada pegawai PT Taspen (Cirebon). Teknikapenelitianauntuk menganalisis Sistem Manajemen Mutu
yang digunakan dalam penelitian kali ini yaitu dengan mengunakan analisis regresi. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara kepuasan pelanggan dengan kualitas layanan dan penggunaan sistem manajemen kualitas, serta hubungan yang signifikan antara kualitas layanan dan penggunaan sistem manajemen kualitas. Pengenalan Sistem Manajemen Mutu "SMM" tidak terlaluaberpengaruh terhadap kepuasan para pelanggan. Hal tersebut dibuktikan memalui hasil survei adengan penyebaran beberapa kuesioner pada pegawai PT Taspen (Cirebon). Kepuasan pelanggan harus dikomunikasikan oleh kualitas layanan. Sehingga mendapatkan hasil yang memiliki beberapa implikasi administratif.