PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK MUAMALAT KC SURABAYA DARMO

Abstrak

Dalam industri perbankan yang semakin kompetitif, bank berusaha untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Agar nasabah dapat bertransaksi dengan tenang, bank perlu melakukan kegiatan pelayanan yang memuaskan nasabah, seperti fasilitas, respon yang sopan dan cepat, etika dan kesopanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kredibilitas, daya tanggap, kepastian, empati, dan bukti langsung terhadap kepuasan nasabah bank Muammarat KC Surabaya Darmo. Penelitian kuantitatif digunakan dalam jenis penelitian ini. Teknik analisis data yang digunakan menggunakan uji plausibility, uji reliabilitas, uji hipotesis klasik, analisis regresi  berganda, koefisien korelasi, koefisien determinasi (R2), dan uji hipotesis. Berdasarkan hasil survei subtes, di Bank Muamalat KC Surabaya Darmo, kepercayaan, daya tanggap, keamanan, dan empati tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, sedangkan bukti langsung berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Pengujian secara simultan menemukan bahwa kualitas pelayanan secara bersamaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank Muammarat KC Darmo Surabaya.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah