PERAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM MENINGKATKAN RETENSI PELANGGAN DI ANNAHL TRAVEL SURABAYA

Abstrak

Penelitian ini membahas peranan customer relationship management dalam meningkatkan retensi pelanggan di annahl travel surabaya. Dalam industri travel yang semakin kompetitif, CRM menjadi peranan penting untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui komunikasi terstruktur, program loyalitas, dan pengelolaan data pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM di An Nahl Travel tidak hanya diterapkan saat keberangkatan ibadah, tetapi juga setelahnya melalui follow-up personal, penawaran khusus, serta komunikasi berkelanjutan melalui platform digital. Pelanggan lama diprioritaskan melalui program loyalitas dan pelayanan yang transparan. CRM terbukti berkontribusi besar terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, meski terdapat tantangan seperti data yang belum rapi dan keterbatasan waktu follow-up. Ke depan, An Nahl berencana mengoptimalkan sistem CRM dengan aplikasi modern dan program loyalitas yang lebih terstruktur.